今年OPEN25周年を迎え、ますます賑わっている東京ディズニーリゾート。 親子揃ってディズニー好きな我が家では、ディズニー旅行が毎年の恒例行事となっています。
何度行っても飽きることのない、それどころか回数を重ねる毎にますますその魅力にハマってしまう夢と魔法の国。 ディズニーリゾートはどうしてこんなに人を惹きつけるのか･･･

　　「マニュアルを越えたところに感動がある」と東京ディズニーリゾートの母体である株式会社オリエンタルランドの相談役、堀　貞一郎氏は言っています。彼があちこちの講演会で語ったという「ディズニーランドのお子様ランチ」の話は、ディズニーファンの間ではかなり有名なお話です。

東京ディズニーランド内のレストランに、ある夫婦が来ました。
「お子様ランチを二つ下さい。」と言われ、キャストの青年はちょっと困りました。なぜならランドの規則では、お子様ランチを提供出来るのは9歳未満と決まっていたからです。
「お子様ランチは大人には少し物足りないかと思われますので…」とお断りするのがマニュアルです。
しかし、キャストの青年はマニュアルから一歩踏み出して尋ねました。「失礼ですが、お子様ランチはどなたが召し上がるのですか？」

「亡くなった子供のために注文したいのです。」と奥さんが答えました。「今日は、病気で亡くなった子供の誕生日なのです。それで、いつか連れてきてあげたいと思っていたディズニーランドに来たのですが、このレストランにお子様ランチがあるとマップに書いてあったので、娘との思い出にしたいと思って…」そう言って夫婦は目を伏せました。

話を聞いたキャストの青年は、「かしこまりました。」と答えました。そして、「子供さんはこちらに」と言って、夫婦の間に小さな子供用の椅子を一つ追加したのです。

しばらくして運ばれてきたのは3人分のお子様ランチ。
青年は「ご家族でごゆっくりお楽しみ下さい。」と笑顔で挨拶し、その場を立ち去りました。

この青年の行動は、マニュアル破りの規則違反です。しかし彼を責める者は誰もいません。なぜなら彼はディズニーランドが最も重要視しているルールに従って行動したからです。
　それは「お客様に夢と感動を与えること」
ディズニーランドではマニュアルはあくまで指針であり、すべてにおいてお客様のHAPPYが優先されるのです。

後日、その夫婦からディズニーランドに手紙が届きました。
「お子様ランチを食べながら、涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているかのように、家族の団らんを味わうことが出来ました。こんな体験をさせていただくとは夢にも思いませんでした。これからは二人で涙を拭いて生きていきます。また来年も、再来年も、娘を連れてディズニーランドに必ず行きます。」と。

このような感謝の手紙が、ディズニーランドには連日届けられます。

その手紙はすぐに張り出され、舞台裏で出演の準備をするキャストにコピーが配られます。舞台裏では多くのキャストが感動で涙を流しています。このような光景が毎日ディズニーランドの舞台裏で繰り広げられているのです。
彼らの作り出す笑顔は、上司からの命令ではありません。誰かに親切にすることで、「ありがとう」や笑顔が返ってくる、キャスト自身もゲストに喜んで貰えることで、自分の存在価値を感じているのです。

マニュアルにないことを個人の判断でやっても許される雰囲気がディズニーランドにはあります。あの場所に足を踏み入れると、ゲストだけでなくキャストまでもディズニーマジックにかかってしまうのかも･･･

ミッキーマウスの産みの親ウォルト・ディズニーがディズニーランドに求めたもの、それはお客が映画の世界に入り込み、一緒に感動を作り上げていくことでした。だから東京ディズニーリゾートではお客をゲスト（共演者）と呼び、従業員をキャスト（出演者）と呼ぶのです。 ディズニーリゾートには、アトラクションを含めた優れたハード面が沢山あります。でもそれはお金さえかければ他のテーマパークでも真似が出来ます。他が真似出来ないのは、人間が作り出すソフト面だといいます。これはリゾート産業に限らず、どんな分野の企業でも同じことが言えるでしょう。

立ち止まって地図を見ていると、キャストが笑顔で寄ってきて、「何かお探しですか？」と声をかけてくれるし、立ち去ろうとすると、「行ってらっしゃい！楽しんで！！」と明るく手を振って送り出してくれます。写真を撮ろうとしていると、掃除担当のカストーディアルでさえ寄ってきて、「ハイ、ミッキー！」（ハイ、チーズのこと）とシャッターを押してくれる･･･誰かが気にかけてくれる、いつも自分に関心を向けてくれる、ということはこの殺伐とした現代社会で、人間が一番求めているものだそうです。そして「自分を気にかけてくれる場所」に、人は何度でも行きたくなります。それがディズニーランドのビジネスの原点です。

訪れる人の97.5％がリピーターで、そのうちの60％が10回以上のヘビーリピーターというのも納得です。
ディズニーが成功しているのは、感動を売ること「ハピネスを提供する企業」だからだといわれています。
人を感動させるところには人が集まり、そしてそこにお金を落とす…　私も毎年小銭を落とし続けている一人です･･･（汗）

text by E.U